Kun hymiö ei riitä

140 merkkiä on viestin mittana vähintään yhtä haastava kuin 100 metrin aitajuoksu 160 senttiselle ja melkein yhtä leveälle tytöntyllerölle. 140 merkkiä on mikroblogipalvelu Twitterin viestin mitta, monet muut palvelut toki antavat mahdollisuuden pidempiin viesteihin. Vaan olipa viestin mitta mikä hyvänsä, kyse on varsin usein sanallisesta viestinnästä ja tulkintoja helpottavien intonaatioiden puute on ilmeinen. Lienee siis varsin selvää, ettei sosiaalisessa mediassa ja internetissä yleensä viestiminen ole aivan yksiselitteistä?

Availimme "sosiaalisen median kielioppi" -keskustelua ViestintäTÄHDEN Anne Karppisen kanssa täällä meillä Zenton toimistolla ja tarkoituksemme on vähän tutkailla miten voisimme oppia ja opettaa "kuulemaan" näitä lyhyitä viestejä monipuolisemmin. Vierihoito-kursseillamme toki puhutaan millaisia viestimuotoja yritykset voivat sosiaalisessa mediassa käyttää ja mitä he ehkä voisivat viestiä, mutta viestimuotojen sävytys ei olekaan ihan niin helposti käsiteltävissä. Verkossa on helppo provosoida ja provosoitua, ellei mieti kirjoittamaansa viestiä paristakin eri tulokulmasta saatika lue toisten viestejä ajatuksen kanssa muutamaankin kertaan. Etenkin kun puhutaan herkistä aiheista, jotka nostavat välittömästi vastustuksen kylmän hien pintaan ja näppäimistö sekä korvat alkavat sauhuta: uskonto, politiikka, kasvatus, terveys, ympäristö... kaikki.

En nyt siis tarkoita kieliopilla sosiaalisen median sanastoa (pdf), jonka Sanastokeskus on iloksemme julkaissut, vaan sitä kuinka voisimme välittää haluamamme sävyn kirjallisessa viestissämme. Huumori, sarkasmi, ironia, asiallisuus, vakavuus, ilo... kaikki ovat tunteita jotka välittyvät sekä äänen sävyissä, puhujan kasvoissa ja vartalon liikkeissä. Nytkään ette minua kuule saatika näe, välittyyköhän sävyni? Tietysti meillä on käytössämme hymiöt, joista on itseasiassa useampia muotoja kuten esimerkiksi perinteisempi :) ja itämaisempi emoticon-hymy (^_^). Mutta jos ilmeiden tunnistamisessa on face to face -keskustelussakin kulttuurieroja, voiko monitulkintainen hymiö ratkaista oikeastaan mitään?

Omaa viestintäänsä ja reaktioitaan voi lähteä tarkkailemaan vaikka seuraavalla kaavalla:

1. Laita Google Alertsilla seurantaan tuotteistasi/yrityksestäsi liittyviä hakusanoja, jotta löydät keskustelua helposti
2. Kirjoita VAIN ITSELLESI ensireaktiosi johonkin tulokseksi saamaasi keskusteluun
3. Lue keskustelu/kommentti/blogaus tms. uudestaan, pyri nyt asettumaan tuon kommentoivan asiakkaan saappaisiin
4. Kirjoita EDELLEEN VAIN ITSELLESI vastaus jonka asiakkaana haluaisit palautteeseen kuulla
5. Lue nyt viesti jälleen uudestaan, yritä asettua keskustelun ulkopuolella olevan kokemuksia tuotteesta etsivän potentiaalisen asiakkaan saappaisiin
6. Pyri nyt kirjoittamaan vastine, joka huomioi sekä tuon vanhan asiakkaan, mahdollisen uuden asiakkaan ja yrityksen oman viestin ja ennenkuin julkaiset sen, luetuta se työyhteisössäsi muutamalla muulla: he voivat tulkita sävysi aivan eri tavalla kuin sen tarkoitit
7. Keskustelkaa asiasta töissä

Voit toistaa pariinkin kertaan asiakkaan saappaisiin asettumisen, miettien mahdollista tunnetilaa: oliko kyseessä mahdollisesti pettymys tai suoranainen vihastuminen? Ehkä viestissä olikin ironiaa? Ja kun kirjoitat lopullista vastausta, muista uosittelutaloudessa olevan aina se mahdollisuus, että sen dialogin mahdollisesti lukee joku joka on harkinnut tuotteidenne ostamista.

Riippuen siitä mitä "Kun hymiö ei riitä" -ryhmämme saa aikaiseksi, tulemme epäilemättä kurssiemme sisältöönkin naittamaan viestien sävytystä. Ja jos asiasta haluatte jutella, tervetuloa Zentolla piipahtamaan. Sillä välin: harjoitukset jatkukoon!